봇

봇은 메신저를 통해 고객을 응대하는 가상의 대화 상대입니다. 사용자가 만든 봇은 사용자의 페이스북 페이지와 1:1로 연동되어 고객과 메시지를 주고 받으며 필요한 기능을 수행합니다.

 

액션

액션은 고객과의 대화에 필요한 봇의 행동을 의미합니다. 가령, 고객이 메신저에 접속했을 때 봇이 인사를 건네기 위해서는 ‘인사’ 액션이, 피자 주문을 원할경우 ‘주문’ 액션이 필요합니다. 액션은 사용 목적에 따라 기본 액션, 커스텀 액션, 푸시 알림 액션으로 분류됩니다.

 

 

 

디폴트 액션

Fluenty.ai에서 제공하는 액션입니다. 디폴트 액션은 사용자가 내용을 자유롭게 수정할 수 있으나, 삭제가 불가능합니다. 현재 Fluenty.ai는 ‘시작’ 액션과 ‘이해하지 못했을 때’ 액션을 기본으로 제공하고 있습니다.

 

시작 고객이 봇과 대화를 새로 시작할 때 또는 트리거를 입력했을 때 실행됩니다. 초기에는 “안녕하세요? 무엇을 도와드릴까요?” 멘트로 응대합니다. 대화 도중 시작 액션의 트리거가 입력되면, 봇은 모든 대화 정보를 초기화합니다. Tip! ‘처음으로’, ‘다시’, ‘처음부터’ 등 고객이 대화를 초기화하고 싶을 때 입력할 만한 단어들을 트리거로 정의해주세요. 이해하지 못했을 때 봇이 고객이 입력한 문장을 이해할 수 없을 때 실행됩니다. 초기에는 “죄송합니다. 말씀하신 단어를 이해할 수 없어요.” 멘트로 응대합니다.

 

 

커스텀 액션

사용자가 봇의 대화에 필요한 트리거, 파라미터, 카드를 직접 정의하는 액션입니다. 커스텀 액션은 고객이 ‘트리거’를 입력하거나 해당 액션으로 연결된 버튼을 눌렀을 때 실행됩니다. 커스텀 액션은 트리거, 파라미터, 카드를 제공하는 기본형 액션과 템플릿을 제공하는 잡담, FAQ 액션이 있습니다. 단, 잡담과 FAQ 액션은 최대 1개까지만 생성가능합니다.

 

기본 액션

 

 

• 트리거

액션을 실행하는 키워드 또는 절입니다.  대화 중 고객이 트리거를 입력하면, 그 트리거를 가진 액션이 시작됩니다. 예) ‘음식 주문’ 액션의 트리거를 ‘배달’, ’시켜줘’, ’주문’ 이라고 입력해 두면, 고객이 ‘포테이토피자 시켜줘’ 라고 말했을 때  ‘음식 주문’ 액션이 실행됩니다

Tip! 트리거를 조금 더 편하게 사용하는 방법!
전구를 클릭하면, Fluenty.ai의 인공지능이 고객이 입력할 만한 유사한 표현들을 제시해줍니다.

 

• 파라미터

봇이 액션을 수행하기 위해 고객으로부터 받아야 하는 정보입니다. 가령 ‘피자주문’ 액션 수행을 위해 ‘피자메뉴’ ‘음료’ ‘정보를 필수로 선택하고 ‘사이드디시’ 를 부수로 지정한 경우 아래와 같이 정의할 수 있습니다.

 

봇이 대화에서 필요한 정보를 추출하려면, 파라미터와 관련된 아래 사항들이 명확하게 정의되어있어야 합니다

파라미터명 고객이 입력한 정보(파라미터값)를 Fluenty.ai에서 부를 이름입니다. 카드 정의에서 @파라미터명 형태로 호출하면, 파라미터의 값을 활용할 수 있습니다. 개체 파라미터값의 형태를 봇에게 알려주는 역할을 합니다. 예를 들어, ‘주소’ 파라미터를 ‘EXTRA.ADDRESS’ 개체라고 정의했을 경우 주소 형태가 아닌 정보는 파라미터값으로 인식되지 않습니다. Fluenty.ai는 24개의 기본 개체를 제공하고 있으며, 사용자가 필요한 개체를 추가로 등록할 수 있습니다. 개체 자세히 보기 필수여부 해당 액션에서 파라미터가 필수인지 여부를 체크합니다. 사용자가 파라미터를 입력하지 않았을 때  필수 파라미터의 값이 인식되지 않으면, 봇이 질문을 합니다. 사용자가 개체에 부합하는 정보를 입력할 때까지 반복됩니다. 답변방식은 텍스트로 받는 텍스트 입력방식과 버튼으로 선택하게 하는 버튼 선택 형식 2가지가 있습니다.

 

Tip! 파라미터를 조금 더 편하게 사용하는 방법!

고객이 실제로 입력할만한 문장을 아래와 같이 사용자 입력 예시란에 입력해보세요.Fluenty.ai가 입력된 문장에서 기본 개체를 인식해서 자동으로 파라미터 정의란에 입력해줍니다.사용자 예시 문장을 많이 입력할수록 봇이 비슷한 문장을 똑똑하게 인식할 수 있습니다.

 

 

• 버튼

버튼은 대화 중 액션, 웹페이지, 다음 카드로의 이동을 유도하는 인터페이스로, 최대 3개까지 만들 수 있습니다. 버튼을 생성할 경우, 기능을 필수로 정의해야 하며 봇은 고객이 버튼을 클릭할 때 까지 다음 카드를 전송하지 않고 기다립니다.

되묻기 질문 카드 버튼

 

텍스트 카드, 템플릿 카드의 버튼 

 

 

액션연결 다른 액션으로 이동합니다. 대화의 정보를 유지하고 싶다면, ‘추가하기’를 눌러보세요. 이동할 액션의 파라미터에 @파라미터명 혹은 텍스트로 파라미터값을 전달할 수 있습니다. URL 입력된 url로 이동합니다. 파라미터 수정 특정 파라미터의 파라미터값을 비웁니다. 필수 파라미터인 경우, 다시 되묻기 질문을 합니다. 이미 채워진 파라미터값의 변경, 삭제할 때 유용합니다. 계속 진행 정의된 다음 카드를 실행합니다.

 

잡담 액션

별도의 정의 없이도 봇이 고객와 자유롭게 대화하는 액션입니다. 가령 고객이 ‘고마워’라고 입력했을 때, 봇은 Fluenty.ai의 자연어 이해 기술을 이용해서 ‘별 거 아니야’라고 응대합니다. 고객이 잡담 액션의 트리거를 입력하면 실행되며, 다른 액션의 트리거를 입력하면 잡담 액션은 종료됩니다. 

 

Q&A 액션

고객의 문의에 대해 봇이 답변하는 액션입니다. 사용자가 복수개의 질문과 답변 조합을 정의할 수 있으며, 고객이 Q&A 액션의 질문이 유사한 문의를 했을 때 답변을 전송합니다. 

Q&A 액션은 별도의 트리거 없이 고객의 질문을 보고 봇이 적합한 답변을 판단합니다. 따라서 질문 또는 문장이라고 보기 어려운 특수문자, 조사, 영어, 규칙성 없는 문자의 나열에는 답변이 전송되지 않습니다.

Tip! Q&A 질문 답변을 한번에 불러오는 방법 🙂

업로드 버튼을 누르세요! 엑셀 파일로 Q&A데이터를 한꺼번에 불러올 수 있습니다.
A열에는 탭이름, B열에는 질문, C열에는 답변을 입력하고 저장한 후, 파일을 불러오세요. 파일은 최대 10MB까지 올릴 수 있습니다.
(업로드할 파일 형식: xlsx, xls / 다운로드될 파일 형식: xlsx)
대량의 질문·답변 조합을 한꺼번에 입력하기를 원하시는 경우, Fluenty.ai에 별도로 문의해주세요.

 

카드 정의

카드는 봇과 고객의 대화 내용을 정의하기 위한 도구입니다. Fluenty.ai는 5개 종류의 카드(텍스트, 이미지, 템플릿, API, 사용자 입력)를 제공하며, 정의된 카드는 필수 파라미터의 값이 모두 인식되었을 때 순서대로 실행됩니다.

 

 

• 텍스트 카드

입력된 텍스트를 고객에게 전송합니다.
Tip! 고객의 답변을 텍스트에 인용하기 파라미터에 채워진 고객의 답변(파라미터값)을 @파라미터명 형태로 인용할 수 있습니다. 예를 들어, 피자 파라미터에 “포테이토 피자” 답변이 채워진 경우 “@피자를 주문하시겠어요?” 텍스트는 “포테이토 피자를 주문하시겠어요?”로 바뀌어서 전송됩니다.

 

• 이미지카드

입력된 이미지를 고객에게 전송합니다. 이미지는 파일 업로드, url 입력, 개체가 image인 파라미터의 값을 @파라미터명으로 호출하는 방식으로 입력할 수 있습니다.

 

 

• 템플릿 카드

이미지, 제목, 내용, 연결url, 버튼으로 구성된 템플릿을 고객에게 전송합니다. 템플릿 카드를 완성하기 위해서는 연결 url을 제외한 모든 구성 요소가 필요합니다. 완성된 카드는 템플릿 형태의 메시지로 전송되고, 가로로 슬라이드 할 수 있습니다.

 

 

 

• API 카드

API카드는 고객에게 직접 전송되는 메시지는 아니지만, 사용자가 보유한 API를 봇이 활용할 수 있도록 지원하는 카드입니다. Fluenty.ai에서 정의한 파라미터를 API의 Data로 활용할 수 있고, API의 결과값을 다시 Fluenty.ai의 파라미터로 생성할 수 있습니다. API 구성요소 별 기능은 다음과 같습니다.

 

API 주소 사용자 API의 주소를 입력합니다. Header API의 Header를 {“키”:”값”} 형태로 정의합니다. Header를 입력하지 않은 경우 json 타입으로 가정합니다. 예) {“Content-type”:”application/json”}, {“Content-Type”: “text/plain”} 또는 {“Content-Type”: “application/x-www-form-urlencoded”} 연결방식  API의 연결 방식을 선택합니다. Data API의 Data를 {“변수명”:”변수값”} 또는 {“변수명”:”@파라미터명”} 형태로 정의합니다. @파라미터명으로 대화에서 저장된 파라미터값을 호출하면 Data 정의에 사용할 수 있습니다. 예) 변수값이 텍스트일 경우 {“Category”:”피자”}, 변수값이 파라미터값일 경우 {“Category”:”@카테고리명”} 결과불러오기 API의 결과값을 불러와 파라미터로 생성합니다. 생성된 파라미터는 다른 파라미터들과 동일하게 카드 정의에 사용할 수 있습니다. 변수명 새롭게 생성된 파라미터의 이름입니다. Key API의 결과값에 접근하기 위한 키 값을 result[“받아올 값의 키 값” 또는 result[인덱스][“받아올 값의 키 값”] 형태로 정의합니다. 오류 시 대응 메시지 API 카드 오류로 인해 액션이 중단되는 경우 전송되는 텍스트 카드입니다.

<API카드 정의 예시> 고객의 나이, 성별에 따라 영화를 추천하는 api를 “영화추천” 액션에 활용해봅시다. 이 액션의 파라미터는 ‘나이’, ‘성별’, ‘선호하는장르’ 이며, API 카드의 Data 정의란에 이 파라미터들을 호출할 수 있습니다. API 결과값으로 불러온 영화를  ‘영화제목’이라는 새 파라미터로 생성하고 텍스트 카드에 활용하면, 고객의 나이, 성별에 따라 다른 영화를 추천해주는 액션이 만들어집니다.

 

 

 

• 사용자 입력 카드

사용자 입력 카드는 봇과 고객의 질의응답을 지원하는 카드입니다. 봇이 질문하고 고객이 답변하며, 고객의 답변을 특정 파라미터의 값으로 인식합니다. 파라미터의 개체를 설정한 경우, 고객이 개체에 등록되지 않은 답변을 하면 파라미터값에 아무것도 인식되지 않습니다. 그러나, 개체를 string으로 설정하거나 사용자 입력 카드에서 파라미터를 생성한 경우 고객의 답변을 형식에 상관 없이 파라미터값으로 인식합니다.

 

 

되묻기 질문과 사용자 입력 카드의 차이점 되묻기 질문 액션이 시작될 때, 값이 비어있는 필수 파라미터에 대해 질문합니다. 사용자 입력 카드 액션의 진행 정도에 상관 없이 모든 파라미터에 대해 질문할 수 있습니다.

Tip! 사용자 입력 카드에서 새로운 파라미터 생성하기 사용자가 ‘고객 답변을 (파라미터명)으로 사용’ 란에 새로운 파라미터명을 입력하면 Fluenty.ai가 자동으로  파라미터를 생성합니다. 단, Fliuenty.ai 가 생성하는 파라미터의 개체는 string으로 답변 텍스트 그 자체를 파라미터값으로 인식합니다. 개체가 필요할 경우 미리 파라미터와 개체를 정의해주세요.

 

 

개체

개체는 고객이 입력한 문장에서 봇이 인식하는 단어 혹은 표현입니다. 브랜드명, 메뉴명, 색상 등 개체를 등록하면 봇은 문장에서 특정 단어가 어떤 개체인지 인식하고, 인식된 개체를 파라미터의 값으로 사용합니다. 개체는 Fluenty.ai가 제공하는 기본 개체와 사용자가 직접 정의해야하는 사용자 정의 개체로 구분됩니다. 기본 개체와 사용자 정의 개체가 중복될 경우, 사용자 정의 개체를 우선적으로 인식합니다.

기본 개체

Fluenty.ai가 기본적으로 제공하는 개체로, 별도로 등록하지 않아도 모든 봇에서 사용할 수 있습니다.

개체명	설명	추출예시
TEMPORAL.DATE	날짜	2016년 10월 1일 2016. 1. 1. 다음주 수요일 내일, 모레, 어제
TEMPORAL.TIME	시각	12시 30분 오전 열시 반 15:00
TEMPORAL.DATETIME	날짜 + 시간	내일 오후 세시반
TEMPORAL.DATE.RANGE	날짜 범위	다음주 초 이번달말
TEMPORAL.TIME.AMOUNT	시간의 양	3시간 30분
TEMPORAL.SEASON	계절	봄, 여름, 가을, 겨울
NUMBER.DISTANCE	거리, 길이	30미터, 삼십미터
NUMBER.MONEY	돈	3,000원 삼만달러 삼천엔
NUMBER.VOLUME	개수	3000개, 삼천장, 삼만조각
NUMBER.PERSON	사람수	300명, 삼백명, 3만5천명
NUMBER.PHONE	전화번호	010-2345-1313, 1577-3600
PERSONAL.GENDER	성별	남성, 여성, 남자, 여자
PERSONAL.AGE	연령(대)	20대초 23세
PERSONAL.AGE.RANGE	연령대	청소년, 유아, 아동, 신생아, 갱년기, 노년
EXTRA.EMAIL	이메일	test@fluenty.co
EXTRA.URL	URL	http://www.fluenty.ai
EXTRA.ADDRESS	주소	서울특별시 강남구 역삼동 역삼현대아파트 101동 101호 서울특별시 강남구 영동대로 417
apparel	의류	고어텍스, 컨버스, 운동화, 티셔츠, 와이셔츠
cosmetics	화장품류	점안액, 립스틱, 셰도우, 설화수
person	사람이름
food	음식	타코라이스, 오야꼬동, 간짜장, 뇨끼, 시나몬번
location	장소	광주공항, 만덕터널, 강변, 혜화로, 울릉도
nationality	국가	온두라스, 오스트리안, 그루지아, 요르단
transportation	교통	소신여객, 의정부경전철, 새마을호
color	색상	빨간색, 블루 등

사용자 정의 개체

봇의 용도에 따라 사용자가 직접 정의하는 개체입니다. 사용자 정의 개체는 개체의 형태에 따라 단어 개체와 표현 개체로 구분됩니다.

• 단어 개체

색깔, 브랜드, 역이름, 장소이름 등 명사로 이루어진 개체입니다.

개체명 개체의 이름입니다. 대표어 동의어를 대표해서 파라미터값으로 인식되는 단어입니다. 동의어 대표어와 유사한 단어, 표현입니다. 동의어를 자세하게 입력할수록 봇이 더 많은 단어를 개체로 이해할 수 있습니다. 전구 Fluenty.ai가 입력된 대표어와 비슷한 맥락에서 쓰이는 표현들을 추천해줍니다. 동의어로 등록하고 싶지 않을 경우, 전구를 한번 더 클릭해주세요. 업로드 xlsx, xls 파일을 개체 목록으로 업로드 할 수 있습니다. 다운로드 Fluenty.ai에서 등록한 개체 목록을 xlsx 파일로 다운로드 할 수 있습니다.

Tip! 개체 한번에 불러오는 방법 🙂

업로드 버튼을 누르세요! 엑셀 파일로 개체들을 한꺼번에 업로드할 수 있습니다.
A열에는 카테고리, B열은 대표어, C열은 동의어를 입력하여 저장한 후, 파일을 업로드하세요.
(업로드할 파일 형식: xlsx, xls)

 

• 표현 개체

단어개체에 조사, 어미 등을 더한 표현을 인식하는 개체입니다. 표현 개체는 같은 단어 개체라도 조사, 어미를 더하면 가리키는 의미가 상이해지는 경우 유용합니다. 예를 들어, ‘location’ 개체에 ‘에서’와 ‘까지’ 어미를 더해 ‘출발지’표현과 ‘도착지’표현을 표현 개체로 만들어봅시다. 고객이 ‘서울에서 부산까지 KTX 표 예매해줘’라고 입력했을 때, 출발지 파라미터에는 ‘에서’를 포함한 서울이, 도착지 파라미터에는 ‘까지’를 포함한 부산이 파라미터 값으로 인식됩니다. 파라미터의 개체를 표현 개체로 정의할 경우, 파라미터값으로 조사나 어미는 제외합니다. 따라서, ‘에서’와 ‘까지’는 파라미터값에 포함되지 않습니다.

메신저

Fluenty.ai에 로그인한 페이스북 계정이 관리하는 페이스북 페이지에 챗봇을 연동합니다. 봇과 페이지는 1:1로만 연동할 수 있으며, 연동된 페이지에 메시지를 보내면 카드 정의를 따라 봇이 응답합니다.

애널리틱스

애널리틱스는 사용자가 봇과 고객의 대화 현황을 분석하고, 더 활용성이 높은 봇을 만들 수 있도록 지원하는 기능입니다. 기간별로 다음의 사항을 열람할 수 있습니다.

봇 활성도 방문자수(명), 방문자수(명, 중복제거), 대화수(건), 평균 대화시간(분) 봇 사용 추이 일별, 월별, 연도별 방문자수 그래프 봇 활용 현황 인기 액션: 방문율이 높은 액션의 순위를 표시합니다. 인기 개체: 대화에서 많이 인식된 인기 개체를 기록합니다. 인기 문장: 대화에서 많이 인식된 인기 문장을 기록합니다. 못알아들은 개체: 고객이 입력했으나 봇이 인식하지 못한 개체를 기록합니다. 순위가 높은 개체는 개체 정의에 추가해주세요. 못알아들은 문장: 고객이 입력했으나 봇이 알아듣지 못한 문장을 기록합니다. 순위가 높은 문장을 고려해서 액션 정의에 추가해주세요.